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CRM: comunicación a un nuevo nivel

Hay dos palabras que los gerentes de Marketing y Ventas deberían tener muy claras a la hora de gestionar los recursos de las empresas o dar inicio a nuevos emprendimientos: todo cambia. El mundo y sus negocios se renuevan constantemente, y sólo las empresas capaces de adaptarse sobreviven. Este viejo concepto cobra importancia en la [...]

Hay dos palabras que los gerentes de Marketing y Ventas deberían tener muy claras a la hora de gestionar los recursos de las empresas o dar inicio a nuevos emprendimientos: todo cambia. El mundo y sus negocios se renuevan constantemente, y sólo las empresas capaces de adaptarse sobreviven. Este viejo concepto cobra importancia en la era de la nube, cuya esencia es la movilidad, apertura y el concepto social.

Según un reciente estudio de IBM, en el que se entrevistaron a más de 1.700 CMOs de todo el mundo, hay tres factores claves en su labor: ofrecer valor a clientes exigentes, fomentar relaciones duraderas, y capturar valor y medir resultados.

Esto significa que los CMOs deben concentrarse en conocer a las personas más a que a sus mercados, y hacer mayores inversiones en tecnología y análisis de la información. Adicionalmente, deben cultivar las relaciones con sus clientes en todo su ciclo de vida, a través de comunidades online y offline. En una tercera fase, estos gerentes van a necesitar medir y analizar los resultados de sus iniciativas de marketing. ¿Cómo? Ampliando las capacidades digitales, analíticas y financieras de su equipo humano. Y sobre todo, estudiar, para enseñar con el ejemplo.

Con estas características en la mano ya es posible hablar de todo un modelo organizacional. Y ahí entra el CRM (Costumer Ralationship Management), que para quienes no saben, es un programa online que permite administrar todos los procesos de una empresa de manera integrada, con una sola herramienta y a través de un computador con acceso a Internet.

Esta tecnología ha reemplazado el software, una característica que obligaba a instalar un centro de cómputo, contratar ingenieros, comprar licencias y desarrollar todo de manera manual para manejar la información de la empresa.

Con un CRM se maximiza el tiempo de administración, se aumenta la productividad y se llevan todo un historial de cada uno de los procesos de la empresa, desde el comportamiento y evolución de cada uno de los departamentos, hasta el flujo de trabajo de los empleados.

Un CRM permite analizar los diferentes canales de mercadeo, como eventos, afiliados, seminarios en relación a su impacto real en negocios. Este sistema integrado de comunicación, que se hospeda en la nube (Internet), permitirá medir las diferentes campañas de mercadeo, e integra soluciones de Email marketing en tiempo real a través de reportes y Dashboard que permiten saber qué emails fueron enviados.

Adicionalmente, esta conexión mejora la capacidad para trabajar conjuntamente con los colaboradores, proveedores y clientes. Con las bases de datos actualizadas y segmentadas el CMO tendrá una base de datos inteligente, podrá entender la información de la organización y producir mejores acciones de negocios, tomar mejores decisiones y obtener mejores resultados comerciales.

Con una implementación de CRM la empresa podrá fortalecer sus procesos de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente. Así, el CMO y todo su equipo de trabajo tendrán una visión de 360° de su compañía.